W poprzednim moim wpisie dotyczącym opinii w internecie omówiliśmy na przykładzie opinii w serwisie znanylekarz.pl jakie dwie ścieżki działania pozostają do dyspozycji lekarza, który został dotknięty niesprawiedliwą, nierzeczową lub nieprawdziwą opinia w internetowych serwisach zawierających opinie pacjentów (konsumentów),
Przeczytaj także: Przykra opinia o lekarzu w internecie. Dwa rodzaje odpowiedzialności.
Uczciwe opinie w internecie – Dyrektywa Omnibus
Dzisiaj proponuję przyjęcie perspektywy pacjenta (szerzej – konsumenta). Chodzi o to, żebyśmy popatrzyli na opinie publikowane w internecie, jako na źródło wiedzy i jedną z głównych rekomendacji, jakie pacjenci mają do dyspozycji wybierając lekarza. Trzeba zauważyć, że prawa konsumenta, oraz uczciwość praktyk konkurencyjnych na rynku są coraz ściślej regulowane i kontrolowane przez instytucje publiczne. Nowe standardy w tym względzie tworzy dyrektywa Omnibus, (UE 2019/2161), która od 1 stycznia 2023 roku obowiązuje w Polsce.
Odnośnie opinii w internecie dyrektywa wprowadza bardzo daleko idące zmiany, które wymagają działania po stronie przedsiębiorcy – także lekarza.Otóż, Dyrektywa, nakazuje, by przedsiębiorcy, którzy zapewniają dostęp do opinii konsumentów o świadczonych usługach, a to w usługach medycznych jest praktyką dość powszechną, powinni informować czy ustanowiono procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście skorzystali z danej usługi. Jeżeli ustanowiono takie procedury, przedsiębiorca powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą. Zatem lekarz, który chce informować o opiniach na swój temat i w tym celu podejmuje określone działania, takie jak stworzenie własnej strony internetowej, czy profilu w mediach społecznościowych, (np. na ZnanyLekarz Facebopok itp.), i dopuszcza publikowanie opinii o sobie lub o prowadzonej przez siebie działalności, powinien także zastosować takie środki techniczne by możliwe było zweryfikowanie wiarygodności osoby zamieszczającej opinię, na przykład poprzez zwrócenie się do tej osoby o potwierdzenie, że rzeczywiście skorzystała ze świadczonej przez lekarza usługi.
Nieuczciwe praktyki rynkowe
Trzeba podkreślić, że jeśli lekarz nie podejmie odpowiednich kroków aby sprawdzić, czy opinie pochodzą od jego pacjentów, to za niewystarczające trzeba będzie uznać samo twierdzenie, że tak właśnie jest, to znaczy, że opinie zamieścili rzeczywiście pacjenci tego lekarza. Taka sytuacja, tego rodzaju twierdzenie, samo w sobie może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową.
Ponadto, za nieuczciwą praktykę rynkową może zostać uznane także zamieszczanie lub zlecenie innej osobie prawnej lub fizycznej zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów lub rekomendacji lub zniekształcanie opinii konsumentów lub rekomendacji użytkowników internetu w celu promowania danej usługi.
Podsumowanie
Zatem w środowisku lekarskim, trzeba spojrzeć na kwestię opinii już nie tylko jako na źródło pożądanych rekomendacji dla kolejnych pacjentów, ale także jako na źródło potencjalnego ryzyka i koniecznych obowiązków formalnoprawnych. Trzeba bowiem wprowadzić mechanizmy weryfikowania osób opiniujących, tak, by zapewnić autentyczność rekomendacji, a z drugiej strony, trzeba umieć radzić sobie z ewentualnymi opiniami krzywdzącymi, nieprawdziwymi.
